Mein Videotermin: Sichere Videokommunikation für digitale Bürgerdienste
Wie die Bundesagentur für Arbeit (BA) in nur wenigen Monaten mit einer Videokommunikationslösung den Kontakt zu den Bürgerinnen und Bürgern während der Corona-Pandemie sicher stellte.
Nachhaltige Videokommunikation für mehr Nähe zu den Bürgerinnen und Bürgern
Die Express-Digitalisierung eröffnet neue Zugangswege zur Bundesagentur für Arbeit, senkt Zugriffsbarrieren und erreicht neue Kundensegmente. Sie vereinfacht und beschleunigt die Kommunikation mit den Bürgerinnen und Bürgern.
Durch die agile Transition werden Ressourcen wie Energie geschont – getreu dem Motto:
Die Akten und die Daten sollen elektronisch wandern, nicht die Menschen.
Jeder durch An- und Abreisen sowie Home-Office gesparte Reisekilometer reduziert Treibhausgase. Dabei verändern die digitalen Services der Bundesagentur für Arbeit, wie zum Beispiel die Videokommunikation, nicht nur die Interaktionen der Behörde mit den Bürgerinnen und Bürgern, sondern auch mit den Partnern sowie den eigenen Mitarbeitenden. Diese Services ermöglichen durch Ortsunabhängigkeit mehr Flexibilität und unterstützen in immer mehr Bereichen den Alltag.
Adaptierbar für Behörden, Kommunen und öffentliche Einrichtungen
Ein Überblick
Branche
Bundesbehörde, öffentlicher Dienst
Profil
Verantwortlich für Entgeltersatzleistungen, Arbeitsvermittlung und andere arbeitsmarktbezogene Aufgaben
Zahlen & Fakten
- Rund 100.000 Mitarbeitende
- 156 Agenturen für Arbeit mit etwa 600 Niederlassungen
- 302 Jobcenter und Familienkassen mit ca. 100 Standorten
- Rund 14.000 Beratungsgespräche täglich
Die BA ist kompetente Ansprechpartnerin für Arbeits- und Ausbildungsvermittlung und zugleich Deutschlands größte Dienstleisterin am Arbeitsmarkt. Jeden Tag berät sie Menschen zu Themen rund um den Beruf und unterstützt Millionen von Bürgerinnen und Bürgern mit finanziellen Leistungen wie Arbeitslosen- und Kindergeld. Ihre erklärte Mission ist es, „nah an den Kundinnen und Kunden“ zu sein. Das bedeutet, sie richtet ihre Beratung und Unterstützung am Leben der Menschen aus.
Infolge der Corona-Pandemie wurden Digitalisierungsprozesse bei der BA massiv beschleunigt, da persönliche Beratungen aufgrund von Kontaktbeschränkungen nicht mehr möglich waren. Oberstes Ziel war, mit Kundinnen und Kunden i Verbindung zu bleiben. Eine datenschutzkonforme und hochskalierbare Videokommunikationslösung sollte die tägliche Arbeit und die Beratung aufrechterhalten.
Sie wurde vom IT-Systemhaus der BA zusammen mit einem externen Dienstleister konzipiert sowie implementiert und erleichtert seit Oktober 2020 die Kommunikation der BA mit den Bürgerinnen und Bürgern. Aufgrund der hohen Sicherheitsanforderungen und der Zertifizierung für die vorhandene Videokonferenzplattform wurde die norwegische Technologieplattform Pexip als Video-Gateway eingesetzt.
Die Lösung „Mein Videotermin“ ermöglicht nun einen sicheren Austausch via Video, Chat, Audio sowie das Teilen von Dokumenten. Die durch einen externen Dienstleister erstellte Web-App bringt dabei die Menschen von überall her mithilfe von beliebigen Endgeräten zusammen und ermöglicht ihnen dadurch einen schnellen und unkomplizierten Zugang zu den Dienstleistungen der BA.
Die Herausforderung
Mission
„Nah an den Kundinnen und Kunden“:
Eine sichere Videokommunikation als neuer Beratungskanal für Bürgerinnen und Bürger im Rahmen der Digitalisierungsstrategie sowie im Zuge der Corona-Pandemie.
Im Zuge der „Strategie 2025“ sollen die Menschen die Beratungsleistungen der BA auch von zu Hause oder von unterwegs aus ohne großen Aufwand in Anspruch nehmen können. „Jede und jeder soll einen einfachen Zugang zu einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter der BA haben, auch ohne lange An- und Abreise zu einer Geschäftsstelle“, so Kai Burkard, Senior IT-Architekt für Kommunikation & Zusammenarbeit bei der BA. „Das bedeutet wiederum, dass die Beratung nur über eine passende technische Lösung erfolgen kann.“
Auf Grundlage dieser Herausforderung wurde von der BA ab Oktober 2019 das Projekt für eine sichere Videokommunikation verfolgt – genannt „Mein Videotermin“. Wichtigste Anforderungen an die Lösung waren laut Burkard die sehr hohen Ansprüche an Sicherheit und Datenschutz, ein niederschwelliger Zugang zum Angebot sowie die Teilnahme an Beratungsterminen mit nur drei Klicks.
Anfang 2020 standen alle Behörden, somit auch die BA, aufgrund der weltweiten Corona-Pandemie vor einer großen Herausforderung, denn alle Dienststellen mussten sofort schließen. Dennoch sollten die Mitarbeitenden die Kundinnen und Kunden erreichen können. „Die Pandemie hat das Projekt Videokommunikation massiv beschleunigt und skaliert“, so Kai Burkard. „Durch diesen Turbo wurde das Projekt so beschleunigt, dass wir heute dort sind, wo wir sonst erst in circa fünf Jahren gewesen wären.“
Die Zielsetzungen
Mit der Lösung "Mein Videotermin" sollen
Sicherheit für den Schutz Ihrer Daten
Die Lösung
„Mein Videotermin“ – die sichere Videokommunikationslösung, die vom IT-Systemhaus der BA zusammen mit einem externen Partner konzipiert und implementiert wurde, kann seit Oktober 2020 genutzt werden und spiegelt das Look & Feel der BA in Gänze wider. Durch „Mein Videotermin“ konnten die Mitarbeitenden – auch in der Pandemiezeit – die Kundenberatung online aufrechterhalten.
Datenschutzkonform und On-Premises
Um höchste Sicherheit bei gleichzeitiger hoher Kompatibilität zu gewährleisten, wurde die vorhandene Videokonferenzplattform um ein Video-Gateway ergänzt. Die BA hat sich für die Implementierung „On-Premises“ entschieden. Durch den Einsatz des Video-Gateways hat die BA stets volle Kontrolle über ihre Daten und kombiniert in ihrer etablierten IT-Landschaft bewährte Funktionalitäten mit höchsten europäischen Datenschutzstandards.
Integration von Prozessen der öffentlichen Verwaltung
Individualisierte Web-App ohne Plug-ins
Ressourcenmanagement technisch & organisatorisch
Niederschwelliger Zugang über individualisierte Web-App
Großer Funktionsumfang
Ein weiterer zentraler Baustein der Lösung „Mein Videotermin“ der BA sind die umfassenden internen Plattform-Anwendungen. So sorgt sie dank einer zuverlässigen Ende-zu-Ende-Verschlüsselung dafür, dass keine personenbezogenen Daten nach außen dringen. Zudem integriert sie unterschiedliche Funktionen – von individualisierten Korrespondenzen und Testanrufen bis hin zu Feedbackmöglichkeiten. Audio-, Video- und Chatfunktionen bilden alle Facetten des Beratungstermins ab.
Intuitiv und niederschwellig
Die Kundinnen und Kunden der BA gelangen in nur drei Klicks zum virtuellen Beratungstermin. „Mein Videotermin“ funktioniert dank der dafür entwickelten Web-App und dem Standard WebRTC unabhängig vom Browser, vom Endgerät und vom Betriebssystem und ist direkt einsatzbereit. Ein sicherheitskritischer Download eines Programms oder Plug-ins ist nicht erforderlich.
Ein weiteres wichtiges Feature: Kundinnen und Kunden der BA können auf Beratungsdienste selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite zugreifen, da sie bei ihren mobilen Endgeräten die Wahl zwischen hoher und niedriger Bildqualität haben. So können sie Datenvolumen sparen. Die Einbindung von Business Intelligence rundet den Lösungsumfang ab – dadurch können Analysen und Statistiken zu „Mein Videotermin“ auf Knopfdruck erstellt werden.
Mit nur 3 Klicks zum Videotermin
Die Kundinnen und Kunden der BA gelangen in nur drei Klicks zum virtuellen Beratungstermin. „Mein Videotermin“ funktioniert dank der dafür entwickelten Web-App und dem Standard WebRTC unabhängig vom Browser, vom Endgerät und vom Betriebssystem und ist direkt einsatzbereit. Ein sicherheitskritischer Download eines Programms oder Plug-ins ist nicht erforderlich.
Ein weiteres wichtiges Feature: Kundinnen und Kunden der BA können auf Beratungsdienste selbst in Umgebungen mit geringer Bandbreite zugreifen, da sie bei ihren mobilen Endgeräten die Wahl zwischen hoher und niedriger Bildqualität haben. So können sie Datenvolumen sparen. Die Einbindung von Business Intelligence rundet den Lösungsumfang ab – dadurch können Analysen und Statistiken zu „Mein Videotermin“ auf Knopfdruck erstellt werden.
Das Ergebnis
Nach dem erfolgreichen Abschluss eines Modellversuchs nutzen nun alle Bereiche der BA „Mein Videotermin“ zur Online-Beratung. Dazu zählen der Rechtskreis SGB II – die Grundsicherung – und der Rechtskreis SGB III, also die Arbeitsvermittlung, sowie die Familienkasse. Über 1.000 Lokationen der BA sind bereits angebunden.
Am Ende jedes Videogesprächs werden die Kundinnen und Kunden in einer Miniumfrage zu ihrer Zufriedenheit mit der digitalen Beratung befragt, und eine Weiterempfehlungsquote wird ermittelt. Laut den bisherigen Befragungen würden 97 Prozent der Kundinnen und Kunden die Videotelefonielösung der BA weiterempfehlen. Über 25 Millionen Gesprächsminuten haben darüber bereits stattgefunden. (Stand Oktober 2024)
„Die Mitarbeitenden berichten von einer entspannten Atmosphäre seitens der Kundinnen und Kunden durch den Einsatz von ,Mein Videotermin‘“, schildert Lucas Albracht, Produktverantwortlicher „Mein Videotermin“ bei der BA. „Durch unsere Lösung entfällt der Anreisestress. Deshalb werden wir auf Beratungen via ,Mein Videotermin‘ auch noch nach der Pandemie setzen und die Lösung weiter skalieren“, so Albracht weiter.
Ein Ausblick
Die BA wird „Mein Videotermin“ weiter ausbauen. Zudem sollen noch weitere Geschäftsprozesse funktional in der Lösung abgebildet werden.
